El Defensor del Cliente ofrece mediación gratuita para ayudar a los usuarios a resolver reclamos, quejas y consultas con bancos y otras entidades financieras.
El Defensor del Cliente es una alternativa gratuita para los usuarios que tienen problemas con bancos y otras instituciones financieras en Ecuador.
Esta figura puede intervenir como mediador o conciliador cuando un reclamo no ha sido resuelto de manera satisfactoria por la entidad.
¿Qué hace el Defensor del Cliente?
El Defensor del Cliente actúa como intermediario entre el usuario financiero y la institución. Su objetivo es facilitar un acuerdo y buscar una solución a reclamos, quejas o consultas relacionadas con productos y servicios financieros.
Entre los casos que pueden generar un reclamo están los cobros que el cliente no reconoce en una tarjeta de crédito, comisiones que considera injustificadas o situaciones en las que la respuesta entregada por la entidad financiera no satisface al usuario.
Esta función debe ejercerse de manera independiente de la institución financiera, de acuerdo con lo establecido en el artículo 312 de la Constitución del Ecuador.
¿Cuándo acudir al Defensor del Cliente?
El usuario debe presentar primero su reclamo ante el área de Atención al Cliente de la institución financiera. Esta es la primera instancia para intentar solucionar el problema directamente con el banco o entidad correspondiente.
Si la respuesta no resuelve el inconveniente o no satisface al usuario, puede acudir al Defensor del Cliente para solicitar su intervención.
El reclamo debe presentarse por escrito y firmado. Además, el usuario debe adjuntar una copia de su documento de identificación, la respuesta entregada por la institución financiera y los documentos que respalden su caso.
¿Cuánto tarda la respuesta a un reclamo bancario?
Una vez presentado el requerimiento, el Defensor del Cliente debe atender el caso y emitir una respuesta en un plazo máximo de 30 días laborables.
El objetivo de este procedimiento es facilitar una solución al conflicto entre el usuario y la entidad financiera, mediante un proceso de mediación o conciliación.
¿Dónde encontrar al Defensor del Cliente en Ecuador?
Los Defensores del Cliente atienden personalmente en las matrices de las instituciones financieras. El usuario puede acercarse para recibir orientación y presentar su requerimiento, siempre que previamente haya agotado las instancias internas de reclamo.
La Superintendencia de Bancos mantiene un listado de los Defensores del Cliente correspondiente al período 2025-2027. En este registro constan datos como nombres, teléfonos, correos electrónicos y direcciones.
Esta información permite al usuario identificar al defensor correspondiente a su institución financiera y conocer los canales disponibles para presentar su requerimiento.
¿Cómo funciona el reclamo ante el Defensor del Cliente?
El proceso comienza con el reclamo ante la institución financiera. Si la respuesta no es satisfactoria, el usuario puede acudir al Defensor del Cliente con la documentación que respalde su caso.
La figura del defensor busca facilitar el diálogo entre ambas partes y encontrar una solución al conflicto. El servicio es gratuito para los usuarios financieros.
Por ello, antes de considerar cerrado o perdido un reclamo bancario, los clientes tienen esta alternativa para buscar una respuesta y ejercer sus derechos frente a una institución financiera.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el Defensor del Cliente?
Es un mediador o conciliador que ayuda gratuitamente a los usuarios financieros a buscar soluciones a reclamos, quejas o consultas relacionadas con bancos y otras entidades financieras.
¿El servicio del Defensor del Cliente es gratuito?
Sí. La atención del Defensor del Cliente es gratuita para los usuarios de las instituciones financieras.
¿Qué debo hacer antes de acudir al Defensor del Cliente?
Primero debe presentar el reclamo ante el área de Atención al Cliente de la institución financiera. Si la respuesta no soluciona el problema, puede acudir al Defensor del Cliente.
¿Qué documentos necesito para presentar el reclamo?
Debe presentar el reclamo por escrito y firmado, junto con una copia de su documento de identificación, la respuesta de la entidad financiera y los documentos que respalden su caso.
¿Cuánto tiempo tiene el Defensor del Cliente para responder?
El Defensor del Cliente debe atender el requerimiento y emitir una respuesta en un plazo máximo de 30 días laborables.
