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El maltrato a los clientes en Riobamba
LUNES  25/6/2018

“Falta mejorar el servicio al CLIENTE”
 
 
Érika Bonilla ESTUDIANTE ESPOCH
El no atender bien al cliente no sería un maltrato, pero sí una pésima atención; además, perdería un cliente, dijo Érika Bonilla Sanaguano.
C ¿Qué es el márketing?
Es la ciencia que ayuda al posicionamiento de los productos en la mente de los consumidores. Dentro del márketing también hablamos de la estrategia de ventas para mejorar una determinada empresa; igual, se habla de las estrategias de comunicación conocidas como las cuatro “P”, esto significa: precio, producto, plaza y promoción.
C ¿Qué pasa en Riobamba en cuanto a la comercialización de los productos?
En la ciudad de Riobamba veo que varias empresas o negocios no le atienden bien al cliente, por ejemplo, dicen: “¡me va a comprar para sacar de la vitrina!”, eso es algo negativo, por eso no mejora el comercio en la ciudad de Riobamba. Al cliente hay que darle un buen servicio para que nuevamente regrese.
C Díganos ¿cómo se debería actuar ante el cliente, sea nuevo o permanente?
Debe saludar, dar la bienvenida y preguntarle qué necesita, ofrecerle su ayuda para que pueda seleccionar adecuadamente el producto que requiere, se debe brindar varias opciones y explicarle los beneficios que tiene el producto que está buscando. Lamentablemente, creemos que si una persona entra a preguntar sobre un producto, es porque nos va a comprar, pero no es así, a veces solamente observa y regresa en otra ocasión. 
C ¿Es verdad que el márketing tuvo sus etapas muy bien definidas?
El márketing tiene cuatro etapas, por ejemplo, la primera era producir y vender por vender; luego el márketing se enfocó a las ventas y, posteriormente, la empresa tenía que guardar relación con el medio ambiente, pero ahora estamos en una cuarta etapa, que es el márketing digital, muchas empresas se hacen famosas gracias a las redes sociales. Considero que el márketing es indispensable en la vida de los seres humanos, por citar solo un caso, un persona va a una tienda, y no solicita una gaseosa sino una cola, eso sucede porque ya está en la mente del consumidor y no se le olvida. De la misma manera el márketing también ayuda a interrelacionarse; asimismo, hay la comunicación “boca a boca”, es decir, se cruza la información de un vecino al otro. 
C ¿Cuál es la estrategia para atraer a los clientes?
Mire, todo depende de la atención que le brinde al cliente, si yo recibo un pésimo servicio, seguro que nunca volveré a este lugar; pero, si los productos no son de buena calidad y no tienen una buena presentación, al contrario, si le ofrecemos un buen producto, el cliente regresará las veces que sean necesarias, en cambio si brindamos un producto de pésima calidad, de mala fabricación, mala elaboración, yo no voy a volver, pero si damos un excelente producto, con grandes beneficios que me ayuda, obviamente que voy a volver y a recomendar a varias personas para que compren.
C ¿Se puede decir que la falta de atención es un maltrato al cliente?
Yo pienso que la mayoría de los negocios que no tratan bien; sin embargo, no podríamos decir que es un maltrato al cliente, pero sí una pésima atención, y para evitar esta situación, lo mejor es participar en un proceso de capacitación, es decir, asistir a charlas que ofrecen las diversas universidades.
C ¿Considera que Riobamba debería aprovechar la presencia de las dos universidades del Estado que están funcionando en la ciudad?
Creo que sí, por ejemplo, desde hace un año la escuela de Márketing de la Espoch tiene en funcionamiento el primer laboratorio de neuromárketing, es el primero que existe en el Ecuador: si una persona quiere hacer el análisis de la marca de un producto para saber qué tan impactante es, puede acercarse a la escuela de Márketing y pedir ayuda, porque las varias herramientas que se usan nos permiten conocer la percepción que tiene el consumidor de una determinada marca de un producto, y si éste es agradable para los gustos de cada cliente.
C ¿Cómo ve a Riobamba en relación a la atención a los respectivos clientes?
Antes el centro de Riobamba era un lugar turístico por la atención que brindaban a la gente, pues, había mayor actividad comercial, pero ahora veo que ha bajado, observamos pobreza, no existen fuentes de trabajo; considero que los negocios están decayéndose justamente por la falta de atención al cliente. 
C ¿Cómo solucionar la falta de una adecuada atención a los clientes?
El Municipio debería capacitar a los comerciantes para que traten bien a los clientes, reitero, el hecho que una persona vaya a visitar un negocio no significa que ya va a comprar, puede ser que esté en un proceso de observación para luego seleccionar y comprar, no se debe enojar porque no le compra, al contrario, se debe agradecer por la visita, y es muy probable que por la atención que recibió, regrese. En otras ciudades o fuera del país, le dan varias las opciones y le indican todos los modelos de los productos, y la gente compra.
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